Natureza da atualização
Ato normativo publicado com vigência futura na data de corte. É regulamentação setorial do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), não nova regra geral de jornada, saúde ocupacional ou eSocial.
O que aconteceu
O Decreto nº 13.135/2026, de 09/10/2026 e publicado no DOU em 13/10/2026, regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor para fornecedores sujeitos à regulação federal e, em hipóteses específicas, serviços financeiros, plataformas digitais de intermediação, transporte remunerado privado individual e entrega.
O texto prevê canal eletrônico ininterrupto, atendimento humano das 8h às 20h todos os dias, atendimento telefônico obrigatório, acessibilidade ampla para pessoas com deficiência, opção de cancelamento, limite de cinco níveis de atendimento, resposta em até sete dias corridos e preservação de histórico por seis meses e de gravações e mensagens por 90 dias. A fiscalização e a sanção cabem à Senacon. O texto entra em vigor 20 dias após a publicação de 13/10/2026.
Quem é afetado
Fornecedores abrangidos pelo decreto, especialmente operações reguladas, financeiras, plataformas, transporte e entrega; gestores de SAC e operações; RH/DP responsável por dimensionamento, escalas e treinamento; compliance, acessibilidade, proteção de dados e gestão documental.
O que requer atenção
A atenção é moderada, com preparação antes da vigência. Empresas devem confirmar o enquadramento setorial, revisar sistemas, escalas, acessibilidade, treinamento e retenção documental. Não se deve tratar o decreto como obrigação já vigente em 20/10/2026 nem presumir aplicação a todo atendimento ou empregador.
Como a Excelência SST pode apoiar
A Excelência SST pode apoiar o mapeamento de postos e escalas, a identificação de necessidades de acessibilidade, a organização de treinamentos, a matriz de responsabilidades e os controles de registros e pausas. A incidência, as regras complementares e a adequação da operação devem ser validadas conforme o setor e por responsáveis técnicos e jurídicos.
Fonte oficial
Planalto — Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no DOU em 13/10/2026.
Impacto para empresas
Operações abrangidas devem confirmar a incidência e preparar escalas, acessibilidade, treinamento e retenção de registros antes da vigência, sem antecipar a aplicação do decreto.